А воз и ныне там
Пролог
Кажется, что в современной реальности у больших компаний (они могут себе это позволить) должны быть автоматизированы процессы онлайн-продаж, выстроены собственно сами процессы продаж, проведены тренинги и ассесменты для сотрудников кто привлекает клиентов и ведет дальнейшее сопровождение.
На собственном опыте в очередной раз ощутил, что это не так.
Наступила ежегодная история с продлением договора страхования.
Notice
(Все участники пьесы конфиденциальны, но могут быть озвучены по персональному запросу)
Действие 1-е
Компания в которой я застраховался в прошлом году никаким образом не пыталась связаться со мной и напомнить: «Что пора Дмитрий продлить договор, ведь вы же наш дорогой клиент!»
Действие 2-е
Хорошо, я не гордый и попробовал продлить его онлайн самостоятельно. Эта функция заявлена на сайте и даже есть клиентский путь и ты тратишь время, что-то вносишь, но на финальном шаге тебе выпадет окошко, что вы это сможете сделать только позвонив по такому-то номеру или написать на почту.
Действие 3-е
Ничего я не привередливый, я позвоню. Тут вроде процесс работает.
Девушка выяснила: “Кто я такой? В чем запрос? И как мне будет удобно, чтобы со мной связались? Куда в какое отделение передать мой запрос, чтобы мне в случае чего было удобнее подъехать?
Оставил контакты и мне пообещали, что со мной завтра свяжутся…
Прошел день, пошел второй… Тишина. Видимо загрузка такая, что спину не согнуть, 3-е сутки не спим, с прошлого года очередь обслуживаем. Не дождался..
Действие 4-е
Параллельно посмотрел сервисы по сравнению цен (БазарПлацы) предлагаемых в разных страховых компаниях. Батюшки, неужели они считают, что решают такую боль клиента, что возможность посмотреть одновременно по 5 компаниям стоит для потребителя, то бишь для меня, 30-50% комиссии. Или реально кто-то покупает через них?
Не, я потребитель “скупой”. Спасибо, что дали наводки, я напрямую у страховщиков посмотрю
Действие 5-е
Я очень не люблю звонить, висеть и слушать на автоматических ответчиках, как они все во мне заинтересованы (но так как мы дюже экономные) мы заставим тебя понажимать кучу цифр (может это секретный шифр для открытия сейфа ЦБ?). Так что я сразу, если вижу кнопочку “Заказать звонок”, “Перезвоните мне” и т. д. я оставляю свой номер.
Как показывает опыт хватает сил перезвонить максимум 3 раза. Но в большинстве случаев, если "один" раз не дозвонились, все “Mission Imposible”
Действие 6-е
Магия не сработала. Придется по старинке набрать номер, понажимать все необходимые кнопки, чтобы добиться аудиенции “дорогого” специалиста. Ну вы конечно же все знаете, что даже в этом случае - это рулетка (почти как аналогия с кольтом). Мне повезло с третьего раза, ну имеется ввиду, только 3-й человек оказался нужным мне “специалистом”. А у меня еще фамилия не самая распространенная и на слух еще ни разу никто правильно ее не воспроизвел, при выдаче документов, записях и т. д. (Пора объявить свою премию первому человеку, кто ее произнесет или запишет правильно сразу). И так в 3-й раз произнеся свою фамилию по буквам достаточно громко, а как человек служивший и бывший сержантом я могу это сделать, так что соседи наконец-то узнают мою фамилию
Мне наконец-то дают расчет стоимости страховки и он почему-то оказывается выше чем был в прошлом году, хотя тело кредита явно за год похудело, а у меня уже есть в рукаве предложение конкурента и оно ниже и я об этом говорю этому “специалисту”.
Ну дорогой, тебя же обучили, рассказали, как работать с возражениями, выясни сколько предложил конкурент, пообещай календарь и вашу ручку, возьми паузу и посоветуйся со своим старшим товарищем...
Я прошел столько рвов и заборов, чтобы ты меня приласкал и обогрел своим вниманием.
А в ответ от роботизированного зажатого скриптами и даже их не выучившего “специалиста”: “Мне так посчитала программа…”
Занавес закрывается.
Эпилог
Так что господа начинающие предприниматели и стартаперы, пока у наших больших компаний, лидеров рынка будут выстроены таким образом процессы удержания клиентов и продаж у вас всегда будет шанс их переиграть за счет:
+Классного сервиса
+Офигенного процесса продаж
+И работающего клиентского пути
Удачи!!!
P. S.
Покажите свои сейлзам или сами пересмотрите ролик о продаже. (Только не вдохновитесь на продажу мусорных акций :) )